Montagmorgen, 9:00 Uhr.
Die erste E-Mail landet im Posteingang:„Wo bleibt meine Lieferung?“
Jetzt zählt, was Sie im Kundenservice gelernt haben:
ruhig bleiben, freundlich reagieren und eine Lösung anbieten.
Guter Kundenservice ist kein Zufall – sondern Übungssache.
Schnelle Reaktionszeit
Kunden schätzen es, wenn Anfragen und Probleme schnell bearbeitet werden. Auch wenn Übungsfirmen nur eingeschränkte Öffnungszeiten haben, bemühen Sie sich so schnell als möglich zu antworten. Eine schnelle Reaktionszeit zeigt, dass Kunden wertgeschätzt und ernst genommen werden.
Kundenreklamation in der Übungsfirma
🟠 Ausgangssituation (Vorher):
Ihre Übungsfirma erhält eine E-Mail von einem unzufriedenen Kunden:
„Sehr geehrtes Team,
ich warte seit über einem Monat auf meine Bestellung. Leider habe ich keine Versandbestätigung erhalten. Bitte teilen Sie mir mit, wann ich mit der Lieferung rechnen kann.“Reaktion der Mitarbeiterin (vor der Schulung):
Antwort erst eine Woche später knapp mit:
Ihre Bestellung ist in Arbeit.
Mit freundlichen Grüßen
Folge: Der Kunde ist verärgert über die lange Wartezeit und die knappe Antwort – und meldet sich nie wieder.
Nachher: Gleiche Situation – besser gelöst
Nach einer Schulung zum Thema Kundenservice sieht die Reaktion diesmal anders aus:
Sehr geehrter Herr Wagner,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir entschuldigen uns für die Verzögerung und verstehen Ihre Verärgerung. Ihre Bestellung wurde am 12.10. versendet und sollte spätestens am 15.10. bei Ihnen eintreffen.Als kleines Dankeschön für Ihre Geduld erhalten Sie einen Gutschein für Ihren nächsten Einkauf.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
KundenserviceFolge: Der Kunde bedankt sich für die freundliche Rückmeldung und bestellt zwei Wochen später erneut.
✅ Guter Kundenservice heißt, schnell, freundlich und lösungsorientiert zu handeln. Die Wortwahl, die Reaktionszeit und eine wertschätzende Haltung machen einen großen Unterschied – auch in der Übungsfirma.
